Reprise contact ancien client fidèle

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    Message  mary le Ven 30 Juil - 19:34

    Bonjour,

    Alors voila, comme dit dans ma présentation, je suis responsable d'un salon (employé), depuis 4ans.
    L'année dernière, étant enceinte, je me suis arreter en tout 6 mois, j'ai eu donc une remplaçante.
    Mais, je me suis rendu compte que depuis ma reprise certains clients fidèles ne viennent plus!
    Comment faites vous pour reprendre contact avec eux??

    J'en ai discuté avec ma patronne, et elle m'à demandais de les appeler un à un pour prendre des nouvelles, et savoir, par la même occasion pourquoi ils ne viennent plus.
    Je trouve cette méthode très intruisive dans la vie personnelle des clients, qui ne nous regarde pas(maladie, probleme d'argent...etc...) et je suis + pour envoyer une lettre personnalisé en leur disant qu'on avait remarqué leur absences dans le salon et qu'elle seront toujours les bienvenues par exemple...

    Qu'en pensez vous? que feriez vous?

    Merci
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    Message  Didier le Mar 3 Aoû - 7:59

    Personnellement, notre charte de qualité nous empêche de nous servir du fichier client pour envoyer des relances quelconques, sauf sur accord exprès des clients qui dans ce cas là doivent nous laisser leur e-mail.
    Mais à partir du moment où il n'y a pas ce genre d'impossibilité, je n'hésiterais pas non plus. Plutôt que d'appeler par téléphone, j'enverrais des courriers pub personnalisés avec une petite réduc' valable un mois. Généralement, ça marche pas mal.
    Par contre, il faut penser à apposer le tampon du salon à l'arrière de l'enveloppe. Cela permet aux services postaux de retourner le courrier au cas où la personne n'habite plus à l'adresse indiquée, ce qui peut arriver sans qu'on soit forcément au courant.
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    Message  mary le Mar 3 Aoû - 19:22

    oui, je suis ok avec toi Didier, un courrier perso avec une reduc... Mais le coup de fil, je trouve ça un peu intruisif.

    C'est dommage que tu ne puisse pas te servir de ton fichier client, car dans ce cas, cela peut rendre service
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    Message  Didier le Mer 4 Aoû - 8:10

    Oui, le coup de fil, ça me gènerait aussi. Imagines, tu appelles, tu tombes sur le mari et tu demandes des nouvelles de sa femme, et là, il te répond: "Elle est décédée il y a 15 jours"...
    T'as pas l'air c**...
    Parce qu'il ne faut pas se leurrer, ça arrive régulièrement. L'an dernier, on a eu une série noire de 8 décès de client(e)s fidèles en 14 mois...

    Concernant l'utilité du fichier client, je n'en suis pas très persuadé. Il est extrèmement rare qu'on perde des clients pour des prestations n'ayant pas plues. Et même si c'est le cas, ils finissent toujours par revenir, parce qu'on est les moins chers, et que même en payant plus cher ailleurs, la qualité n'est pas au rendez-vous. En règle générale, ils demandent juste à passer avec une autre coiffeuse, c'est tout. Bon, faut dire que nous ne sommes que 4 salons pour 10000 habitants, ça aide Very Happy
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    Message  mary le Mer 4 Aoû - 21:11

    Tout à fait d'accord avec toi!!

    Effectivement, pour ton salon, c'est peut être pas forcement utile. Mais là ou je boss, c'est le salon le + cher du coin, avec énormément de concurence, et on constate que pas mal de clientes fidèles ont quitté le bateau depuis mon départ en congès maternité, et pour le moment, silence radio!!
    je suis du genre optimiste, donc, c'est bon, on à des nouvelles clientes, sa roule, mais, c'est toujours très embetant, surtout en periode de crise... faudrait pas que sa se généralise!
    vaut mieux intervenir avant que ce soit pire...
    mais ma patronne n'étant pas très partante pour le systeme de courrier(mon idée), m'à fait appeler quelques clientes(son idée), sincerement, j'ai pas aimée du tout, car toutes ont été étonné ( sa peut être bon comme mauvais), et la plupart n'ose pas trop dire les choses, c'est vraiment bizarre!!! mais, le prix revient beaucoup. SA ne m'étonne pas, en regardant de + près, j'ai constaté que pour certaines prestations, il y à eu une augmentation de 6€ en même pas 4ans (sachant qu'on à aucun forfait, imagine à la fin, la noté est salé)!!!
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    Message  Didier le Mer 4 Aoû - 23:43

    Etre le salon le plus cher du coin n'est pas forcément une raison de fuite de la clientèle, mais il faut que ce soit justifié par la qualité du travail et/ou des employé(e)s. Par exemple avoir dans l'équipe des champions de France à certains concours réputés.
    Bon, tout le monde ne sera pas sensible à ce genre d'argument commercial, mais il y a une clientèle pour ça. Encore faut-il que la zône de chalandise du salon s'y prète aussi: même si Jean-Louis David lui-même travaille dans ce salon, si c'est dans un patelin de fin fond de la campagne, ou au milieu d'une cité ouvrière, ça ne servira à rien parce que personne ne pourra se permettre de payer la note.

    C'est grâce à cette erreur des anciens propriétaires de mon salon que j'ai d'ailleurs pu le racheter: ils l'avaient eux-même acheté 4 ans plus tôt, effectué de gros travaux de rénovation, et avaient donc décidé de pratiquer des prix de salon de luxe. Ils ont perdu les 3/4 de la clientèle, et ont du revendre pour ne pas tout perdre. Ma femme y travaillait depuis des années, on connaissait le potentiel, on a racheté au prix qu'il avait été acheté 4 ans plus tôt, avant les travaux.
    En matière de tarifs, on a commencé à s'aligner sur la concurrence, avec une moyenne de 20 % de moins. Depuis, on augmente la technique de 1,5 % tous les ans (pour suivre l'augmentation des produits), et pour le reste, on attend que les autres augmentent, et on s'aligne, tout en restant inférieurs d'un euro.
    Les 3 premières années, augmentation du C.A. de 10 % tous les ans, puis chûte de 2 % en 2009 (merci la crise), et à priori stagnation totale cette année. Mais on s'en sort plutôt bien face à nos concurrents, puisque pour survivre:
    - notre concurrent direct est obligé d'arnaquer ses employés; conséquence, 6 Prud'hommes perdus en 5 ans (la gendarmerie a même du se déplacer une fois pour séparer la patronne qui se battait avec l'employée devant les clients: imagine la réputation et le résultat...);
    - un autre concurrent fait travailler sa mère (en retraite) au noir;
    - le troisième a du revendre sa patente car il n'arrivait plus à payer la marque.
    Bon, il y en a deux autres, mais je ne les compte pas: un salon homme, et un qui a du licencier pratiquement tout son effectif en 3 ans, et où il ne reste qu'une coiffeuse et qui n'ouvre donc que 2,5 jours par semaine, fermé un mois dans l'année, et qui ne sait pas faire les mèches autrement qu'au bonnet...).

    Donc, pour en revenir au principal, plutôt que d'essayer de rattraper les clientes perdues à cause des tarifs, je pense que tu as raison: il faut faire en sorte que ça ne se généralise pas. Et pour ça, il y a un bon moyen: faire une enquête de satisfaction auprès des clients actuels pour savoir quels sont les défauts qui sont à corriger au plus vite. Si ça t'intéresse, j'en ai fait une il y a deux ans, je peux t'envoyer mon modèle (je pense qu'il est assez complet).
    D'ailleurs, je vais en relancer une en fin d'année, pour voir comment les choses ont évolué, dans l'esprit des clients.
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    Message  mary le Lun 9 Aoû - 13:17

    Je suis preneuse Didier Very Happy
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    Message  Didier le Lun 9 Aoû - 18:36

    C'est parti Wink

    PS: joli, l'avatar Smile
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    Message  mary le Lun 9 Aoû - 20:01

    Merci!! bien reçu!!!
    Beau travail, il est nickel
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    Message  Didier le Lun 9 Aoû - 20:30

    Merci Wink
    D'ailleurs, je pense que ça pourra faire l'objet ici d'un sujet, quand j'en aurais le temps, car j'ai remarqué que beaucoup de visiteurs du site internet du salon y arrivaient en faisant une recherche sur ce thème.

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